はじめに

ファンをつくる

同じ志を持つ人が集まる有料コミュニティであっても、会員起因やオーナー起因で、ふとしたことでトラブルが起こってしまうことがあります。

本記事では、トラブルを起こさないための事前防止策と、起きてしまった場合の対応において大切なことを紹介します。

オープンで色々な人がいるSNSと違い、趣味嗜好や目的の近いユーザーが集まるサロンはトラブルが発生しにくいです。

しかし、多くの人に楽しんでもらおうとサロンの間口を広げすぎると、会員同士のすれ違いが発生し、トラブルの元となります。

入会ページの記載内容や会費設定をよく検討し、必要に応じて入会アンケートや審査を設けることで、入会してもらいたいターゲットを明確にしましょう。

ヘルプページ：入会アンケートの設置について

ヘルプページ：ユーザーの入退会・審査について

コミュニティ内で会員からの投稿も許可するのか、コメントのみ許可するのか、など権限設定は事前によく検討しておきましょう。

会員に投稿権限もある場合は、明るい話題が多く投稿されるととても盛り上がる反面、ネガティブな話題でも皆の目に触れやすく、サロン内のトラブルが大きくなってしまうことも考えられます。

まずはコメントのみを許可して様子を見つつ、サロン内のいい雰囲気が醸成されたら投稿権限も許可することをおすすめします。

規約でも誹謗中傷禁止などの注意事項は記載されていますが、改めて「どういった行動・発言を心がけてほしいか」オーナー自身の言葉で伝えていただくことがおすすめです。

このようなアナウンスは普遍的な内容では響きにくいため、オーナーの言葉であることがポイントになります。サロンの方向性を明確に示して、会員同士のすれ違いが起きないようにしましょう。

顔が見えないオンライン上のコミュニケーションでは、同じ内容だったとしても、伝え方が少し違うだけで誤解を招き、トラブルが起こってしまうことがあります。

そのようなことを避けるために、テキストでの交流において気をつけてほしいことをサロン内で投稿しましょう。また、オーナーも日頃からガイドラインを意識して運営していきましょう。

※ オーナー限定でガイドラインのテンプレートを公開中です。

まずは何が問題になっているのか、客観的に分析して対応方針を検討してください。 文章などで状況書き出して、解決すべきポイントを整理しましょう。

一次返答をすることで、会員の皆さんの不安を減らすことができます。 すぐに答えられない場合も「検討して後日返答します」というような一次返答を心がけましょう。

トラブルの元となった発言などを削除する必要がある場合、理由もわからず強制削除されると削除された方の反発が大きくなる可能性があります。

無断で削除はせず、なるべく該当の会員に「削除してほしい理由」「今後サロン内で発言するにあたり気をつけてほしいこと」などを伝え、会話してから削除するようにしましょう。

トラブルが起こると、冷静に状況を把握することが難しい場合もあります。

また、オーナーではなく、DMMから会員へ連絡をしたり、場合によっては強制退会させることもできます。

困ったときには、すぐにDMMまでご相談ください。

また、トラブルが発生した後は、すぐには元のサロンの雰囲気には戻らないかもしれません。時間が解決することもあるため、そのような時も焦らず冷静に運営するように心がけてください。

長くサロンを運営していくと、会員からオーナーへの不満が募ってしまうことがあります。

予定していたコンテンツを提供できなかった、誠意に欠けた対応をしてしまった、すべき対応を誤ってしまった…などのオーナー起因のトラブルが発生した場合は、次のようなことを意識して謝罪しましょう。

オーナーは会員のためにサロンを守ることはもちろん、オーナーご自身を守ることも大切です。過度に批判的な意見が寄せられた場合、以下のような心構えを意識しましょう。

開設時はやりたいことがたくさんあり、ついつい多くのコンテンツを約束してしまいますが、しっかりと1つ1つのコンテンツに必要な対応などを洗い出して、継続的に安定したサロン運営ができる内容にしましょう。

サロンを運営していると会員の皆さんから意見や要望をもらうことがあります。仮に反対意見だったとしても、何も言わずに退会する人が多い中、意見を伝えてくれる人は貴重です。もらった意見は真摯に受け止めましょう。

また、少し攻撃的な伝え方の意見があったとしても、過剰に反応せず、客観的に内容を捉えましょう。 意見例：ルールに納得がいかない！色々調べて改定案を提示してもオーナーは何も検討してくれない

会員の皆さんの声を真摯に受け止めつつも、サロン運営がパンクしてしまったり、ネガティブな意見だけに引っ張られてサロンの方向性がふらふらしてしまわないように、オーナーは「このサロンをどうしたいのか」方向性をしっかりと定め、公平な目線で、時には毅然とした態度で運営することも大切です。

また、コメントなどをくれる方の声は大きく感じますが、実際には現状に満足しているからこそ、コメントせず静観している会員の方が多い場合もあります。サロン内でのオープンな声だけではなく、匿名で意見を伝えられるフォームを設置したり、新しい取り組みを行う時にはアンケートを実施したり工夫しましょう。

サロンの規模が大きくなればなるほど、すべての会員の要望を満たすのは難しくなってきます。時には、要望を満たせなかった方の退会も受け入れ、残ってくれる方々が楽しめるように意識を切り替えて運営しましょう。

サロンには色々な方がいるため、会員同士で言い争いや誹謗中傷が起こってしまうことがあります。

その場合は、第三者であるオーナーが間に入り、客観的な立場で和解へ導き、オーナーとして「このサロンはどういう方向性で運営されていて、どういった行動が歓迎されるのか（例：活発な発言をする人も、読むだけの人も歓迎で、どちらかを強要することはない、など）」をガイドライン等で都度伝えていきましょう。

閉ざされたやりとりであるDMは、トラブルの原因となってしまうこともあります。極力コミュニケーションは、皆の目に見えるコミュニティ内で取っていただくように案内していきましょう。

入会ページに記載されている情報が不十分だと、趣旨と合っていないユーザーが入会してしまう可能性があります。入会ページでは、サロンの方向性などを明確に記載しましょう。

また、入会審査を有効にすることで、迷惑ユーザーの入会を抑制できる可能性もあります。

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