トラブルを防ぐために大切なこと

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同じ志を持つ人が集まる有料コミュニティであっても、会員起因やオーナー起因で、ふとしたことでトラブルが起こってしまうことがあります。

本記事では、トラブルを起こさないための事前防止策と、起きてしまった場合の対応において大切なことを紹介します。

トラブル防止のために大切なこと

入会してほしいターゲットを定める

オープンで色々な人がいるSNSと違い、趣味嗜好や目的の近いユーザーが集まるサロンはトラブルが発生しにくいです。

しかし、多くの人に楽しんでもらおうとサロンの間口を広げすぎると、会員同士のすれ違いが発生し、トラブルの元となります。

入会ページの記載内容や会費設定をよく検討し、必要に応じて入会アンケートや審査を設けることで、入会してもらいたいターゲットを明確にしましょう。

ヘルプページ：入会アンケートの設置について

ヘルプページ：ユーザーの入退会・審査について

コミュニティ内の権限設定を事前によく検討する

コミュニティ内で会員からの投稿も許可するのか、コメントのみ許可するのか、など権限設定は事前によく検討しておきましょう。

会員に投稿権限もある場合は、明るい話題が多く投稿されるととても盛り上がる反面、ネガティブな話題でも皆の目に触れやすく、サロン内のトラブルが大きくなってしまうことも考えられます。

まずはコメントのみを許可して様子を見つつ、サロン内のいい雰囲気が醸成されたら投稿権限も許可することをおすすめします。

オーナーの言葉で、ルールやポリシーを掲げる

規約でも誹謗中傷禁止などの注意事項は記載されていますが、改めて「どういった行動・発言を心がけてほしいか」オーナー自身の言葉で伝えていただくことがおすすめです。

このようなアナウンスは普遍的な内容では響きにくいため、オーナーの言葉であることがポイントになります。サロンの方向性を明確に示して、会員同士のすれ違いが起きないようにしましょう。

コミュニケーションガイドラインを制定する

顔が見えないオンライン上のコミュニケーションでは、同じ内容だったとしても、伝え方が少し違うだけで誤解を招き、トラブルが起こってしまうことがあります。

そのようなことを避けるために、テキストでの交流において気をつけてほしいことをサロン内で投稿しましょう。また、オーナーも日頃からガイドラインを意識して運営していきましょう。

※ オーナー限定でガイドラインのテンプレートを公開中です。

トラブル発生後の対応で大切なこと

まず原因と現状を冷静に把握する

まずは何が問題になっているのか、客観的に分析して対応方針を検討してください。文章などで状況書き出して、解決すべきポイントを整理しましょう。

会員から問い合わせがあれば放置せず、必ず一次返答する

一次返答をすることで、会員の皆さんの不安を減らすことができます。すぐに答えられない場合も「検討して後日返答します」というような一次返答を心がけましょう。

会員の発言を削除する場合、コミュニケーションを経て削除

トラブルの元となった発言などを削除する必要がある場合、理由もわからず強制削除されると削除された方の反発が大きくなる可能性があります。

無断で削除はせず、なるべく該当の会員に「削除してほしい理由」「今後サロン内で発言するにあたり気をつけてほしいこと」などを伝え、会話してから削除するようにしましょう。

対応に迷った場合は、DMMへ相談

トラブルが起こると、冷静に状況を把握することが難しい場合もあります。

また、オーナーではなく、DMMから会員へ連絡をしたり、場合によっては強制退会させることもできます。

困ったときには、すぐにDMMまでご相談ください。

また、トラブルが発生した後は、すぐには元のサロンの雰囲気には戻らないかもしれません。時間が解決することもあるため、そのような時も焦らず冷静に運営するように心がけてください。

オーナー起因のトラブルで謝罪が必要な場合に大切なこと

長くサロンを運営していくと、会員からオーナーへの不満が募ってしまうことがあります。

予定していたコンテンツを提供できなかった、誠意に欠けた対応をしてしまった、すべき対応を誤ってしまった…などのオーナー起因のトラブルが発生した場合は、次のようなことを意識して謝罪しましょう。

✔️ 冷静で、誠意のある謝罪文をつくる ✔️ 事実と感情を分ける ✔️ 原因と今後同じことを起こさないための対策を伝える（会員が困っているポイントとズレた観点で謝罪しても意味がないため、冷静に問題点を見極め、改善策を伝えてください） ✔️ 自分のためではなく、”サロンのため”に今後どうしていきたいか伝える ✔️ 言い訳をしない ✔️ 他責にしない ✔️ 会員に向けて、一貫して誠意のある行動・発言を意識する

オーナーへの批判が発生した場合に大切な心構え

オーナーは会員のためにサロンを守ることはもちろん、オーナーご自身を守ることも大切です。過度に批判的な意見が寄せられた場合、以下のような心構えを意識しましょう。

✔️ サロンの規模が大きくなればなるほど、すべての会員を満足させることは難しくなります。良い運営をしていたとしても、一部から反対意見や不満が出ることを覚悟しておきましょう。 ✔️ 度が過ぎた批判などをしてくる人がいた場合「私を嫌う人は、私の価値観と合わなかっただけ」と多様性を認識し、自分やサロンに共感してくれる会員に注目して、情報を届けましょう。 ✔️ 会員の期待にすべて応えようとしたり、人を傷つけるような言葉のすべてを受け止める必要はありません。オーナーができる範囲で良い意見を取り入れ、オーナーの思う良いサロンを運営しましょう。 ✔️ 色々な意見をもらって悩んでしまった場合は、一度立ち止まって、自分はどういうサロンにしたいのか？を改めて考え直しましょう。 ✔️ どうしても心が辛くなったときは、サロンから少し距離を置き、DMMなどに相談したり、心身を休めましょう。

トラブル事例

オーナーのコンテンツ提供が疎かになった

✔️ 事例 オーナーのサロン更新が疎かになり、会員に不満が募り退会者や問い合わせが続出。

✔️ 解決策 ・開設前に、どんなコンテンツをどんな頻度でやるのか決める・開設前に、コンテンツを提供するために必要な作業を明確にする・サポートしてくれるスタッフがいる場合は、スタッフにも詳細に共有する・迷ったらまずはミニマムのコンテンツで開設し、運営に慣れてきたらコンテンツを追加する

開設時はやりたいことがたくさんあり、ついつい多くのコンテンツを約束してしまいますが、しっかりと1つ1つのコンテンツに必要な対応などを洗い出して、継続的に安定したサロン運営ができる内容にしましょう。

オーナーが意見を取り入れすぎて、サロン運営がパンクしてしまった

✔️ 事例 会員の要望を取り入れすぎて、オーナーの運営リソースが足りなくなってしまった。しかし、会員は「要望を聞いてもらって当たり前な状態」になっており、サロンに対する熱量にズレが発生。会員同士の交流は活性化したが、運営負担を解消するためにコンテンツの縮小を提案せざるを得ず、会員に不満が募った。

✔️ 解決策 ・会員の要望は、オーナーが思うサロンの方向性と合っているか・会費内に収まるコンテンツになっているか・少数派の意見を過剰に捉えてしまっていないか・オーナーの労働集約型になっていないかこれらをよく吟味して、その要望を受け入れた時にかかる負担やリスクを計算しましょう。迷った場合は、DMMまでご相談ください！

サロンを運営していると会員の皆さんから意見や要望をもらうことがあります。仮に反対意見だったとしても、何も言わずに退会する人が多い中、意見を伝えてくれる人は貴重です。もらった意見は真摯に受け止めましょう。

また、少し攻撃的な伝え方の意見があったとしても、過剰に反応せず、客観的に内容を捉えましょう。意見例：ルールに納得がいかない！色々調べて改定案を提示してもオーナーは何も検討してくれない

いい受け取り方例	よくない受け取り方例
現状仕方ない。改定案の提案はありがたいので、提案されたら都度検討していこう。1つ1つ検討していることが伝わっていないみたいなので、ちゃんと伝えていこう。	ひどい！自分たちもたくさん考えてるのにサロンに悪口書き込むなんて！

会員の皆さんの声を真摯に受け止めつつも、サロン運営がパンクしてしまったり、ネガティブな意見だけに引っ張られてサロンの方向性がふらふらしてしまわないように、オーナーは「このサロンをどうしたいのか」方向性をしっかりと定め、公平な目線で、時には毅然とした態度で運営することも大切です。

また、コメントなどをくれる方の声は大きく感じますが、実際には現状に満足しているからこそ、コメントせず静観している会員の方が多い場合もあります。サロン内でのオープンな声だけではなく、匿名で意見を伝えられるフォームを設置したり、新しい取り組みを行う時にはアンケートを実施したり工夫しましょう。

サロンの規模が大きくなればなるほど、すべての会員の要望を満たすのは難しくなってきます。時には、要望を満たせなかった方の退会も受け入れ、残ってくれる方々が楽しめるように意識を切り替えて運営しましょう。

会員同士で言い争いに発生し、誹謗中傷に発展

✔️ 事例 会員同士で言い争いが発生し、エスカレートした結果誹謗中傷に発展。

✔️ 解決策 ・事前に、オーナーに個別に相談できる窓口を設置・オーナーが当事者の間に入って、客観的に状況を整理し、和解へ導く・サロン内で次のような内容を全体アナウンスする　・トラブルの概要（個人が特定されない形でぼかして記載）　・こういうことがあると、サロンを閉鎖しなくてはいけなくなる　・もし嫌なことがあれば、誹謗中傷するのではなく、オーナーや運営に相談してほしい・コミュニケーションガイドラインやサロンルールを改めて周知する・サロンの場の意義や方向性を改めて伝える（活発な発言は大歓迎である旨など）

サロンには色々な方がいるため、会員同士で言い争いや誹謗中傷が起こってしまうことがあります。

その場合は、第三者であるオーナーが間に入り、客観的な立場で和解へ導き、オーナーとして「このサロンはどういう方向性で運営されていて、どういった行動が歓迎されるのか（例：活発な発言をする人も、読むだけの人も歓迎で、どちらかを強要することはない、など）」をガイドライン等で都度伝えていきましょう。

会員が他の会員へ頻繁にDMを行なった

✔️ 事例 特定の会員が外部SNSのDMにて、頻繁に他会員へメッセージを送っていた。

✔️ 解決策 ・該当の会員へ「連絡は原則サロンのコミュニティ内に留めていただき、気になることがあればオーナーまで相談いただく」ように個別連絡する・もしDMが減らずに続いた場合は、事前通告の上強制退会とする

閉ざされたやりとりであるDMは、トラブルの原因となってしまうこともあります。極力コミュニケーションは、皆の目に見えるコミュニティ内で取っていただくように案内していきましょう。

サロンの趣旨と合っていない迷惑ユーザーがいる

✔️ 事例 男女関係なく同じ趣味による交流を目的としたサロンだったが、異性との出会い目的と見られる会員がいた。

✔️ 解決策 ・入会ページに明確にサロンの方向性、コンセプトを記載する・入会アンケートを設置して、入会の目的等をヒアリングした上で入会審査を行う・迷惑ユーザーが入会してしまった場合は、DMMへ相談し、DMM経由で注意喚起や強制退会を行う

入会ページに記載されている情報が不十分だと、趣旨と合っていないユーザーが入会してしまう可能性があります。入会ページでは、サロンの方向性などを明確に記載しましょう。

また、入会審査を有効にすることで、迷惑ユーザーの入会を抑制できる可能性もあります。

まとめ

トラブルを防ぐために、入会してほしいターゲットを明確に定めよう
コミュニティ内の投稿やコメント権限を事前によく検討しよう
オーナーの言葉で「どういった行動・発言を心がけてほしいか」伝えよう
コミュニケーションガイドラインで、交流トラブルを防ごう
トラブルが発生してしまったら、冷静に原因と現状を把握し、解決すべきポイントを整理しよう
会員から問い合わせがあった場合は放置せず、一次返答して不安を減らそう
会員の発言を削除する際は、無断で消さないようにしよう
対応に迷った場合は、すぐにDMMへ相談しよう
オーナー謝罪が必要な場合は、冷静で誠意のある謝罪をしよう

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トラブル防止のために大切なこと
入会してほしいターゲットを定める
コミュニティ内の権限設定を事前によく検討する
オーナーの言葉で、ルールやポリシーを掲げる
コミュニケーションガイドラインを制定する
トラブル発生後の対応で大切なこと
まず原因と現状を冷静に把握する
会員から問い合わせがあれば放置せず、必ず一次返答する
会員の発言を削除する場合、コミュニケーションを経て削除
対応に迷った場合は、DMMへ相談
オーナー起因のトラブルで謝罪が必要な場合に大切なこと
オーナーへの批判が発生した場合に大切な心構え
トラブル事例
オーナーのコンテンツ提供が疎かになった
オーナーが意見を取り入れすぎて、サロン運営がパンクしてしまった
会員同士で言い争いに発生し、誹謗中傷に発展
会員が他の会員へ頻繁にDMを行なった
サロンの趣旨と合っていない迷惑ユーザーがいる
まとめ